Customer Loyalty and CRM blog

Customer Loyalty and CRM Blog

Customer Loyalty and CRM blog

Customer Loyalty and CRM Blog


همیشه کسب و کار و رقابت در کنار یکدیگر شکل گرفته و پیش می روند. موفقیت در کسب و کار حاصل ارائه ی خدمات و محصولاتی بهتر نسبت به رقباست. منطقی ترین و رایج ترین روش برای پیروزی در این رقابت کشف و تجزیه و تحلیل مزیت رقابتی می باشد.  در دنیای دیجیتال امروز، مزیت رقابتی آنلاین جزئی جدایی ناپذیر از کسب و کار محسوب می شود. تحلیل رقیب به صورت سنتی به صورت سالانه و با تمرکز بر قیمت گذاری، اهداف، استراتژی ها، نقاط قوت و ضعف، و کمپانی رقیب انجام می گیرد. یک بازاریاب آنلاین احتمالا به شما خواهد گفت که نتیجه ی این تحلیل سنتی چندان ثمربخش نیست. و دلیل آن مشخصاً درنظر نگرفتن فعالیت و مزیت رقابتی آنلاین رقباست.  برای اطلاعات بیشتر، لطفا به این وب سایت مراجعه کنید.

در باب اهمیت فضای مجازی باید گفت: حدود ۹۷% مشتریان از ابزارهای آنلاین برای جستجوی محصولات و خدمات استفاده می کنند. خریدارن معتقدند جمع آوری اطلاعات به صورت آنلاین سه برابر صحبت با واحد فروش برای آنها ارجحیت دارد. و در آخر، هفتاد الی نود درصد فرایند خرید پیش از تماس با بخش فروش شرکت شما تکمیل شده است.  مهترین سوالی که در این  زمینه مطرح می گردد عبارتست از اینکه، چگونه باید مزیت رقابتی آنلاین را کشف و تحلیل کرد؟

رقبای برتر آنلاین خود را شناسایی کنید

رقبایی را که با کلیدواژه های اصلی مربوط به محصول شما در صفحه ی اول گوگل نمایش داده می شوند بیابید. چرا فقط گوگل؟ چون ۸۵% ترافیک جستجو از طریق این موتور جستجو انجام می شود. سپس وب سایت آنها را با وب سایت خود مقایسه کنید. مسلماً پیشی گرفتن از سایتی ۱۵۰ صفحه ای با استفاده از سایتی ۳۰ صفحه ای تقریبا غیرممکن است.

توانایی خود برای جذب خریداران ایده آل را ارزیابی کنید

کسی که به سایت شما مراجعه می کند با هدف حل مشکل یا به دست آوردن اطلاعاتی، شما (و رقبایتان) را پیدا می کند. باید مطمئن باشید که سایت شما برتری لازم برای انتخاب شدن توسط بازدیدکننده را دارد.

دو فاکتور مهم برای تحلیل مزیت رقابتی آنلاین سایت رقیبتان وجود دارد:

  • الف) ارزیابی قدرت وب سایت:  0شامل تحلیل لینک های وب سایت، سازگاری با موبایل، تست سرعت بارگذاری صفحه و پوشش شبکه های اجتماعی. سوالاتی که در این مرحله باید پاسخ دهید عبارتند از: رقبای من چند بک لینک دارند؟ این بک لینک ها از چند دامنه هستند؟ آیا هیچ یک از این دامنه ها مربوط به سایت های آموزشی و یا دولتی است؟
  • ب) ارزیابی محتوا: ارزیابی کیفیت و کمیت محتوای وب سایت رقبایتان و پیدا کردن مزیت رقابتی آنلاین آنها که منجر به جذب خریداران می شود. این محتوا شامل صفحات وب سایت، مقالات وبلاگ، پست های شبکه های اجتماعی و اخبار آنلاین مربوط به محصولات و خدمات شما می شود. باید بدانید رقبای شما چند وقت یک بار مقالات بلاگ و پست های شبکه های اجتماعی منتشر می کنند.

توانایی خود برای تبدیل بازدیدکنندگان وب سایت به سرنخ فروش را ارزیابی کنید

حدود ۹۶% بازدیدکنندگان وب سایتتان آماده ی خرید نیستند. آنها به دنبال اطلاعاتی کارامد در رابطه  با موضوع مورد جستجو به سایت شما رسیده اند. باید رقبای خود را بررسی کرده و ببینید از چه ابزاری برای تبدیل بازدیدکننده به سرنخ فروش استفاده می کنند.

فروشگاه آنلاین

اگر تمام چیزی که در وب سایت شما برای این فرایند تبدیل یافت می شود یک صفحه ی “ارتباط با ما”ی خشک و خالی ست، در این زمینه به شدت دچار کمبود مزیت رقابتی آنلاین هستید! جبران این کمبود چند گام دارد:

  1. واضح و مشخص برتری خود را شرح دهید. باید بتوانید سریعا و با جملات و کلمات درست به سوال “چرا باید شما را انتخاب کنم؟” پاسخ دهید. هم چنین باید در جای مناسب پاسخ این سوال مهم را در اختیار مخاطب قرار دهید.
  2. فراخوان برای عمل (CTA: Call-To-Action) غیرقابل چشم پوشی در سایت استفاده کنید. مئلا این فراخوان ها به صفحه ی خاصی (مانند صفحه ی فرود) لینک می شوند. در این صفحه اطلاعات بیشتری راجع به پیشنهادی که در فراخوان مطرح شده بود ارائه می شود. فراخوان ها باید در صفحات سایتتان، محتوا، ایمیل ها، و مقالات بلاگ استفاده شوند.
  3. صفحات فرود ترغیب کننده بسازید. بازدیدکننده باید در این صفحه ارزش محصول یا خدمات پیشنهادی را ببیند. عموما صفحات فرود شامل فرمی برای جمع آوری اطلاعات از بازدیدکنندگان نیز می شوند.
  4. فرم ها باید اطلاعاتی که بعدها می توانید از آنها برا تماس با سرنخ فروش استفاده کنید را جمع آوری کنند. اطلاعاتی که حداقل آنها نام، نام خانوادگی، و ادرس ایمیل بازدیدکننده است.
  5. محتوای وب سایت شما باید برای بازدیدکننده ارزشمند باشد. یعنی اطلاعاتی همچون لیست مشتریان، کتاب الکترونیکی، ویدیو، وبینار، پادکست، اینفوگراف، و غیره را در اختیار بازدیدکننده قرار دهد. این اطلاعات کمک می کند بازدیدکننده شما را با رقبا مقایسه کرده و تصمیم بگیرد. مشخصا اینجا مزیت رقابتی آنلاین تان به چشم می آید.
  6. تحلیل تکنیک های سئوی رقبا کمک می کند “دلیل صفحه اول نشین” بودن آنها را کشف کنید. این تحلیل شامل عنوان صفحه، معماری URL، برچسب هدر، متن تصویر Alt، لینک داخلی و طول محتواست. این جزییات می توانند در رنکینگ گوگل سایتتان بسیار موثر باشند.

به صورت کلی باید توجه بسیار زیادی به مزیت رقابتی آنلاین معطوف داشت. کمپانی هایی که بیش از ۱۵ مقاله در ماه در بلاگ خود می گذارند پنج برابر وب سایت های بدون مقاله ترافیک دارند. حتی اگر زمان انتشار بیش از ۱۵ پست در ماه را ندارید هم بهتر است بدانید که کمپانی هایی که ۱-۲ مقاله در ماه منتشر می کنند تا ۷۰% بیشتر سرنخ فروش دارند.  نقش صفحات فروش نیز کمرنگ نیست. کمپانی هایی با بیش از ۳۰ صفحه ی فرود ۷ برابر انهایی که کمتر از ۱۰ صفحه ی فرود دارند به سرنخ فروش می رسند.

  • Kamran Naderi

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

Kamran Naderi | دوشنبه, ۲۱ خرداد ۱۳۹۷، ۰۷:۱۶ ق.ظ


مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اقدامات، استراتژی‌ها و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات‌شان با مشتری‌ در طول چرخه‌ی حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش به کار می‌گیرند. سیستم‌های CRM با هدف گردآوردی اطلاعات در مورد مشتریان از طریق کانال‌های مختلف، یا مراکز ارتباطی مختلف مانند وب‌سایت شرکت، تلفن، ایمیل مستقیم، کانال‌های بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی، طراحی می‌شوند. در این مقاله می‌توانید در این باره بیشتر بخوانید. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند به کارمندانی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند، اطلاعاتی درباره‌ی شخصیت، تاریخچه‌ی خرید، علائق و نگرانی‌های‌شان بدهند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
نرم‌افزار CRM اطلاعات و مدارک مشتری را، به این هدف که کاربران تجاری بتوانند به راحتی به آنها دسترسی داشته و مدیریت کنند، در یک پایگاه‌ داده‌ به صورت یکپارچه جمع‌آوری می‌کند. از دیگر کاربردهای اصلی این نرم‌افزار می‌توان به ثبت تعاملات مختلف با مشتری (توسط تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر)، انجام خودکار فرآیندهای گردش‌ کاریِ مختلف مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها و امکان ردیابی عملکردها و بهره‌وری توسط مدیران بر اساس اطلاعاتی که وارد سیستم شده‌اند، اشاره کرد.

نرم افزار CRM
مشخصه‌های رایج نرم‌افزارهای CRM شامل موارد زیر می‌شوند:

  • اتوماسیون بازاریابی: ابزارهای CRM که قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی را دارند، می‌توانند وظایف تکراری را به صورت خودکار انجام دهند تا خدمات بازاریابی را در بخش‌های مختلف چرخه‌ی حیات مشتری تقویت کنند. به عنوان مثال، وقتی مشتریان احتمالی وارد سیستم می‌شوند، سیستم ممکن است به صورت خودکار مطالب مربوط به بازاریابی را با هدف تبدیل آنها به مشتریان دائمی، از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی برای آنها ارسال کند.
  • اتوماسیون نیروی فروش: هدف اتوماسیون نیروی فروش که به عنوان مدیریت نیروی فروش هم شناخته می‌شود، این است که از دوباره‌کاری بین مأمور فروش و مشتری اجتناب کند. سیستم CRM از طریق ردیابیِ خودکار تمامی تماس‌هایی که بین مشتری و مأمور فروش اتفاق افتاده این کار را انجام می‌دهد.
  • اتوماسیون مرکز ارتباط: اتوماسیون مرکز ارتباط به این منظور طراحی شده که جنبه‌های خسته‌کننده‌ی وظایف کارمند مرکز ارتباطی را کاهش دهد. این خودکارسازی می‌تواند شامل صدای از قبل ضبط شده باشد که برای حل مشکل یا توزیع اطلاعات به مشتریان به کار می‌رود. ابزارهای نرم‌افزاری مختلف که با ابزارهای دیگری که بر روی دسک‌تاپ کارمند قرار دارند، ادغام می‌شوند، می‌توانند به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند تا زمان تماس‌های تلفنی کوتاه شده و فرآیند خدمات مشتریان ساده‌تر شود.
  • تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان: بعضی از سیستم‌های CRM شامل تکنولوژی‌هایی می‌شوند که می‌توانند با اپلیکیشن‌های وابسته به GPS ادغام شده و کمپین‌های بازاریابی را بر اساس مکان جغرافیایی مشتری دسته‌بندی کنند. تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی همچنین می‌توانند به عنوان ابزار مدیریت شبکه با هدف پیدا کردن مشتریان احتمالی بر اساس مناطق جغرافیایی و مکان به کار گرفته شوند.


بازار تکنولوژی CRM
چهار شرکت مهم که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به فروش می‌رسانند Salesforce.com ،Microsoft ،SAP و Oracle هستند. دیگر شرکت‌هایی که این محصول را ارائه می‌دهند، بیشتر در بین کسب‌و‌کارهای کوچک‌تر شناخته‌ شده هستند، اما این چهار برند، انتخاب شرکت‌های بزرگ‌تر هستند. سیستم‌‌های CRM که در داخل شرکت پیاده‌سازی می‌شوند، وظیفه‌ی مدیریت، کنترل، امنیت و حفظ و نگهداریِ اطلاعات و داده‌ها را در داخل خود شرکت عهده‌دار می‌باشند. با این رویکرد، خریدار به جای اینکه به صورت سالیانه آبونمان بپردازد، تمامی مجوزها را از پیش خریداری می‌کند. این نرم‌افزار بر روی سروِر اصلی شرکت نصب می‌شود و کاربر باید هزینه‌ی نصب و تمامی به‌روز‌رسانی‌ها را بپردازد. شرکت‌هایی که سیستم CRM پیچیده‌ای دارند، بیشتر از راه‌اندازی این نرم‌افزار سود می‌برند.

CRM‌های مبتنی بر رایانش ابری، که تحت عنوان SaaS (نرم‌افزار اجازه‌ای) هم شناخته می‌شوند، بر روی شبکه‌ای خارجیِ از راه دور نصب می‌شوند و کارمندان می‌توانند هر زمانی که نیاز داشته باشند و از هر جایی که اتصال به اینترنت برقرار باشد، و گاهی از طریق یک ارائه دهنده‌ی خدمات که بر نصب و نگهداری نظارت دارد، به آنها دسترسی داشته باشند. سرعت و استقرار نسبتا آسان نرم‌افزارهای مبتنی بر رایانش ابری، برای شرکت‌هایی که تخصص کمی در زمینه‌ی تکنولوژی دارند مفید می‌باشد. ممکن است خیلی از شرکت‌ها این روش را به دلیل کم هزینه‌‌ بودن آن ترجیح دهند. فروشندگانی مانند Salesforce.com، برای خدمات رایانش ابری‌شان گزینه‌ی پرداخت آبونمان به صورت ماهیانه یا سالانه را در اختیار خریداران قرار می‌دهند. مهم‌ترین نگرانی شرکت‌هایی که از سیستم‌هایی بر پایه‌ی رایانش ابری استفاده می‌کنند، امنیت داده‌ها است. این نگرانی به این دلیل وجود دارد که این شرکت‌ها مستقیما پایگاه‌ داده‌ را کنترل نمی‌کنند. اگر شرکتی که ارائه دهنده‌ی خدمات رایانش ابری است ورشکست شده یا توسط شرکت دیگری خریداری شود، ممکن است داده‌ها مشکل پیدا کرده و حتی گُم شوند. همچنین هزینه هم می‌تواند برای‌ آنها نگران کننده باشد، چون هزینه‌های آبونمان برای نرم‌افزارها ممکن است گران‌تر از مدل‌هایی باشد که درون سازمان نصب می‌شود.

برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) متنِ باز، کُدهای‌شان را در اختیار عموم قرار می‌دهند و بدین صورت به شرکت‌ها اجازه می‌دهند بدون هیچ هزینه‌ای تغییرات لازم را اعمال کنند. سیستم‌های CRM متن باز همچنین اجازه می‌دهند، تغییرات داده‌ها به کانال‌های رسانه‌های اجتماعی هم متصل شود و بدین شکل به شرکت‌ها در بهبود بخشیدن به فعالیت‌های CRM اجتماعی نیز کمک می‌کنند. در بازار نرم‌افزارهای متن باز، SugarCRM گزینه‌ی خوبی است.
اینکه شرکت از کدام یک از روش‌های نصب CRM استفاده کند، به نیازهای تجاری، منابع و اهداف آن مربوط می‌شود و البته هر کدام از این گزینه‌ها هزینه‌های متفاوتی دارند.

 

گرایشات
معمولا، فعالیت‌های مربوط به ثبت و وارد کردن داده‌ها برای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، برعهده‌ی بخش‌ فروش و بازاریابی و همچنین کارمندان مرکز ارتباطی بوده است. گروه‌های فروش و بازاریابی در طول چرخه‌ی حیات مشتری، داده‌ها و اطلاعات را کسب و به‌روز‌رسانی می‌کنند و مرکز ارتباطی، داده‌ها را جمع‌آوری کرده و اطلاعات مربوط به تاریخچه‌ی ارتباط با مشتری را از طریق تماس‌های تلفنی و تعاملات مربوط به پشتیبانی فنی دریافت می‌کند.  پلتفورم‌های رسانه‌های اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی هستند
پیدایش رسانه‌های اجتماعی و تلفن‌های هوشمند، باعث شده است که ارائه دهندگان نرم‌افزارهای CRM، محصولات‌شان را به‌روز کنند تا شامل مشخصه‌های جدیدتری باشند و مشتریانی که از این تکنولوژی‌ها استفاده می‌کنند را نیز پوشش دهند.

CRM اجتماعی به فعالیت‌هایی مربوط می‌شود که مستقیما از طریق پلتفرم رسانه‌های اجتماعی مثل فیسبوک، توئیتر و لینکدین با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. رسانه‌های اجتماعی انجمنی آزاد برای مشتریان به وجود می‌آورند تا تجاربی که با برندها داشته‌اند را با هم در میان بگذارند. این می‌تواند شامل شکایات و انتقادات یا ترویج و تبلیغ محصولات نیز بشود.
برای اینکه به تعاملات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی ارزش افزوده شود، کسب‌و‌کارها از ابزارهای مختلفی برای نظارت بر مکالمات اجتماعی استفاده می‌کنند. این نظارت‌ها می‌تواند شامل نظارت بر روی برندی خاص، تعداد جستجو برای یک واژه‌ی خاص یا مشخص کردن مخاطب هدف و پلتفرم‌هایی که از آنها استفاده می‌کند، باشد. ابزارهای دیگری هم هستند که برای تحلیل بازخوردهای رسانه‌های اجتماعی و پاسخ‌گویی به سؤالات و مشکلات مشتریان به کار می‌روند.

شرکت‌ها دوست دارند از احساسات مشتریان مانند احتمال اینکه آنها محصولات‌شان را به دیگران سفارش کنند و از رضایت کُلی آنها مطلع شوند تا بتوانند استراتژی‌های بازاریابی و خدمات را به تناسبِ این آگاهی، توسعه دهند. شرکت‌ها سعی می‌کنند داده‌های CRM اجتماعی را با اطلاعات و داده‌های دیگری که توسط بخش‌های فروش و بازاریابی دریافت کرده‌اند ادغام کنند تا به یک دیدگاه کلی نسبت به مشتری دست پیدا کنند.

راه دیگری که CRMهای اجتماعی برای شرکت‌ها و مشتریان‌شان ارزش‌‌آفرینی می‌کنند، انجمن‌های مشتریان هستند، جایی که مشتریان نظرات‌شان را درباره‌ی محصولات با هم به اشتراک می‌گذارند و با دیگر مشتریان در حل مشکلات همکاری می‌کنند. این انجمن‌ها می‌توانند برای انواع خاصی از مشکلات، خدمات سطح پایین‌تری فراهم کنند و در نتیجه تعداد تماس‌های مرکز ارتباطی را کاهش دهند. همچنین انجمن‌های مشتریان می‌توانند ایده‌های محصولات جدید یا بازخوردها را در اختیار شرکت‌ها قرار دهند.
اپلیکیشن‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که بر روی تلفن‌های هوشمند یا تبلت نصب می‌شوند، امروزه برای شرکت‌ها و متخصصان بازاریابی که می‌خواهند به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند و وقتی در دفتر کار نیستند هم وظایف‌شان را انجام دهند، یک نیاز ضروری شده‌اند. اپلیکیشن‌های تلفن همراه می‌توانند از مزایایی که مختص خدمات تلفن هوشمند هستند، مانند GPS و قابلیت‌های تشخیص صدا استفاده کنند تا با در اختیار گذاشتن این گونه اطلاعات به کارمندان بازاریابی و فروش، در خدمات‌رسانی بهتر به آنها کمک کنند.

چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
با وجود تمام پیشرفت‌ها در تکنولوژیِ مدیریت ارتباط با مشتری، بدون مدیریت مناسب، سیستم CRM نمی‌تواند چیزی به جز پایگاهی باشد که اطلاعات مشتریان در آن ذخیره شده است. داده‌ها باید به صورت منظم سازمان‌دهی شوند تا کاربران بتوانند به آسانی به اطلاعاتی که نیاز دارند دسترسی داشته باشند. همچنین به این دلیل که داده‌های متفاوتی در یک رابط (اینترفیس) یا داشبورد سازمان‌دهی شده‌اند، شرکت‌ها باید تلاش زیادی بکنند تا به یک دیدگاه کلی نسبت به مشتری و داده‌های مرتبط با او دست پیدا کنند. چالش‌ها زمانی به وجود می‌آیند که اطلاعات مشتریان در سیستم‌های مجزایی ذخیره شده یا داده‌‌ها تکراری و تاریخ گذشته می‌شوند. این باعث می‌شود که فرآیند‌های تجاری با مانع روبه‌رو شده یا از سرعت‌شان کاسته شود. این مشکلات باعث به وجود آمدن زمان انتظار طولانی در هنگام تماس تلفنی، کاهش شناخت از مشتریان و پشتیبانی‌های فنی ناکارآمد می‌شود.

مطالعات نشان می‌دهد که مشتریان، خصوصا آنهایی که متعلق به نسل هزاره هستند، به شدت از عملکرد مراکز ارتباطی ناراضی هستند. آنها تمایل دارند از طریق کانال‌های ارتباطی گسترده‌تری با شرکت در ارتباط باشند. کانال‌هایی مانند اپلیکیشن‌های تلفن هوشمند، قابلیت چت در وب و البته رسانه‌های اجتماعی. چالش اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، این است که تجربه‌ای بینِ کانالی‌ فراهم آورد که منسجم و قابل اعتماد باشد.

به عنوان مثال، رسانه‌های اجتماعی به عنوان کاربردی‌ترینِ این کانال‌ها شناخته می‌شوند و مشتریان توسط آنها می‌توانند به شرکت‌ها دسترسی داشته باشند، سؤالات‌شان را بپرسند، مشکلات‌شان را حل کنند و نیازی نباشد که به روش سنتی ساعت‌ها پشت تلفن بمانند یا منتظر دریافت پاسخ‌شان از طریق ایمیل شوند. در بعضی موارد، خصوصا در مواردی که تماس و ارتباط زیاد و نزدیکی با مشتریان وجود دارد، رسانه‌های اجتماعی نمی‌توانند جوابگوی خدمات‌رسانی مناسب به مشتریان باشند. همچنین شرکت‌ها هنوز هم برای شناسایی مشتریان احتمالی با چالش مواجه هستند. تکنولوژی‌های نسل جدید‌تر که داده‌های CRM را با داده‌های دیگری از شرکت‌هایی مانند Dunn & Bradstreet ادغام می‌کنند، نیز ظهور پیدا کرده‌اند تا به گروه‌های فروش و بازاریابی در پیدا کردن مشتریان احتمالی کمک بیشتری کنند. بهترین حالت کارآیی این روش‌ها زمانی است که شرکت‌ها قبل از اینکه سیستم‌شان را با داده‌ها و اطلاعات جدید تکمیل کنند، داده‌های فعلی خود را مرتب کرده و رکوردهای ناکامل و تکراری را حذف کنند.

  • Kamran Naderi

آشنایی با انواع نرم‌افزارهای CRM

Kamran Naderi | جمعه, ۲۱ ارديبهشت ۱۳۹۷، ۰۶:۱۴ ب.ظ


ارتباط با مشتری یکی از مفاهیم مهم بازاریابی در عصر حاضر است. از آن‌جا که امروزه نحوه‌ی تعامل مشتریان با کسب‌وکارها به کلی دگرگون شده است، کسب‌وکارهایی که می‌خواهند در این دنیای رقابتی باقی بمانند باید بتوانند برای جذب مشتریان بالقوه و حفظ مشتریان فعلی خود ارتباطی قدرتمند با آنها برقرار کنند و آن را مدیریت کنند. در بسیاری از موارد لازمه‌ی ایجاد چنین ارتباطی استفاده از انواع نرم‌افزارهای CRM، متناسب با بازار، مشتریان و نیاز کسب و کار است.

انواع CRM - مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یا «سی آر ام» (CRM) به مجموعه‌ای از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که شرکت‌ها و کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ از آن برای مدیریت و تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به مشتریان استفاده می‌کنند. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود روابط با مشتریان، کمک به حفظ و نگهداری مشتریان و افزایش فروش است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای جمع‌آوری اطلاعات مختلف در مورد مشتریان طراحی شده‌اند. جمع‌آوری این اطلاعات از راه‌های ارتباطی مختلف بین شرکت و مشتری شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، برنامه‌های چت زنده، ایمیل مستقیم، ابزارهای بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی امکان‌پذیر است. این سیستم‌ها همچنین می‌توانند جزئیات اطلاعات مشتریان از جمله اطلاعات شخصی آنها، تاریخ خرید، ترجیحات خرید، نگرانی‌های و نارضایتی‌های آنها را ارائه دهند.

 

می‌توان گفت مدیریت ارتباط با مشتری بدون استفاده از نرم‌افزارها و فناوری‌های مربوط به آن، تقریبا امکان‌پذیر نیست. تصور کنید با وجود رقیبانی که هر لحظه درصدد جذب مشتریان شما به سوی خود هستند، می‌خواهید بدون استفاده از فناوری با همه‌ی آنها ارتباط داشته باشید، آنها را پیگیری کنید و در کسب‌وکارتان موفق باشید! نرم‌افزارهایی که برای رفع این مشکل طراحی شده‌اند، اطلاعات و اسناد مربوط به مشتریان را به یک پایگاه داده‌ی CRM واحد متصل می‌کنند تا بتوانید به راحتی به آنها دسترسی پیدا کنید و آنها را مدیریت کنید.

انواع CRM - ویژگیهای نرم افزارهای CRM

  • ۱. خودکارسازی فرایندهای بازاریابیابزارهای CRM قابلیت خودکارسازی فرایندهای بازاریابی را دارند و می‌توانند خدمات بازاریابی را در مراحل مختلف چرخه‌ی عمر مشتری به صورت خودکار ارائه دهند. به عنوان نمونه، هر بار که یک مشتری بالقوه وارد سیستم می‌شود، ابزارهای CRM به طور خودکار با ارسال خدمات بازاریابی از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی اقدام به جذب او می‌کنند.
marketing
  • ۲. خودکارسازی فرایند فروشنرم‌افزارهای CRM این ویژگی را دارند که فرایند فروش را خودکارسازی و مدیریت کنند. این ویژگی سبب می‌شود مدیریت و پیگیری سرنخ‌ها و همچنین ردیابی و پیگیری تماس‌های مشتریان ساده‌تر شود و کارکنان بخش فروش مجبور نباشند مدام فرایندهای تکراری انجام دهند. به عنوان مثال، با استفاده از این ویژگی می‌توانید ایمیل‌های خاصی را به صورت خودکار متناسب با هر گروه از مشتریان بالقوه ارسال کنید تا آنها به مشتریان واقعی (بالفعل) تبدیل شوند.
sales
  • ۳. خودکارسازی مرکز تماس: این نرم‌افزارها می‌توانند به صورت خودکار به درخواست‌های مشتری رسیدگی کنند تا فرایندهای تکراری پاسخگویی به مشتریان کاهش یابد. استفاده از صدای ضبط شده یک نمونه از کاربردهای این ویژگی است. همچنین ابزارهای مختلف این نرم‌افزارها به سادگی می‌توانند با ابزارهای روی دسک‌تاپ کارکنان بخش فروش ادغام شوند. به این ترتیب، زمان تماس‌ها کاهش می‌یابد و فرایندهای خدمات‌رسانی به مشتریان ساده‌تر می‌شود. از سوی دیگر از این زمان ذخیره شده می‌توان در راستای بهبود اهداف کسب‌وکار استفاده کرد.

انواع نرم‌افزارهای CRM
یکی از بزرگ‌ترین دلایلی که سبب می‌شود CRM کمی ترسناک به نظر برسد تنوع بیش از حد این نرم‌افزارهاست. با این حال، می‌توان همه‌ی نرم‌افزارهای ساخته شده بر اساس ‌CRM را از نظر نوع عملکرد به سه دسته‌ی اصلی تقسیم کرد:

  1. عملیاتی (Operational): همان‌طور که از نام آن مشخص است، این نوع CRM به پشتیبانی از فرایندهای کسب‌وکار شامل بازاریابی روزانه، فروش و خدمات کمک می‌کند. این پلتفرم‌ها پرکاربردترین و محبوب‌ترین نوع CRM هستند و بسیاری از کسب‌وکارها از صنایع مختلف از آن استفاده می‌کنند. مراکز تماس، سیستم‌های جمع‌آوری اطلاعات و وب‌سایت‌هاٰ نمونه‌هایی از این نوع CRM هستند.
  2. مشارکتی یا تعاملی (Collaborative): این نوع CRM برای بهبود تجربه‌ی مشتری طراحی شده است و به طور مستقیم فعالیت‌ها و تعامل‌های او را (شامل بازخوردها و گزارش‌ها) پوشش می‌دهد. این تعامل‌ها می‌تواند از طریق صفحات وب، ایمیل، سیستم پاسخ‌دهی صوتی خودکار و نظایر آنها صورت گیرد. CRM مشارکتی، ارتباط بین تمام بخش‌های سازمان یا شرکت را برقرار می‌کند. این ارتباط هم ارتباط بین مشتری با شرکت و هم ارتباط بین بخش‌های مختلف شرکت و ذی‌نفعان بیرونی را در بر می‌گیرد.
  3. تحلیلی (Analytical): از جمله کاربردهای این نوع CRM می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
  • تسهیل فرایند تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای دستیابی به اهدافی مانند طراحی و اجرای کمپین‌های تبلیغاتی هدفمند برای بهینه‌سازی بازاریابی؛
  • مدیریت فرایندهای جذب و نگهداری مشتریان و پیگیری اطلاعات آنها؛
  • جذب مشتری (Acquisition): تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان متمایل به خرید؛
  • حفظ مشتری (Retention): راضی نگه‌داشتن مشتریان فعلی و ترغیب آنها به خرید مجدد؛
  • مدیریت داده‌ها: پیگیری فعالیت‌های مشتری؛
  • تصمیم‌گیری درباره‌ی محصولات و خدمات، قیمت‌گذاری و توسعه‌ی محصولات جدید.

نرم‌افزارهای فراوانی وجود دارد که بر پایه‌ی CRM ساخته شده‌اند و هر کدام مزایا و معایب خاص خود را دارند. با مطالعه‌ی ویژگی‌های آنها می‌توانید بهترین و مناسب‌ترین نرم‌افزارها را برای کسب‌وکار خود را پیدا کنید.

  • Kamran Naderi

آمارها نشان می‌دهد الگوهای رفتاری مصرف‌کنندگان و شیوه‌هایی که برای خرید برمی‌گزینند، طی چند سال اخیر کاملاً تغییر کرده‌است:

اهمیت ارتباط با مشتری در تکرار خرید؛ یک شیوه تضمین جریان درآمدی ثابت برای شرکت، داشتن مشتریان وفادار است و به همین دلیل است که حفظ مشتریان از ارکان مهم برنامه‌های بازاریابی شرکت‌ها است. به نظر می‌رسد مشتریان نیز نسبت به رفتارهای یک شرکت برای حفظ مشتری حساس‌تر شده‌اند. تنها در مدت هشت سال از سال 2005 تا 2013 تعداد مشتریانی که تنها به سبب خدمات پس از فروش ضعیف‌تر، تولیدکننده دیگری را ترجیح دادند (Brand Switching) و محصول جایگزینی را خریداری کردند، از 34% به 66% افزایش یافته است.

Brand

استفاده گسترده مصرف‌کنندگان از وسایل ارتباطی؛ وجود ابزارهایی مانند تلفن‌های هوشمند و تبلت‌ها که مصرف‌کنندگان زمان زیادی از روز را صرف کار با آن‌ها می‌کنند و عموماً طیف گسترده‌ای از فعالیت‌های روزانه خود را به کمک آن‌ها انجام می‌دهند، به فرصتی طلائی برای سازمان‌ها تبدیل شده‌اند تا به این ترتیب ارتباط خود را با مشتریان گسترش داده و فعالیت‌های بازاریابی خود را مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی برنامه‌ریزی کنند. 85% از شرکت‌کنندگان در یک بررسی اعتقاد داشتند ابزارهای همراه (تلفن هوشمند و تبلت) جزء اصلی در زندگی‌های امروز هستند، 89% این ابزار را پلی ارتباطی با آن چه در دنیا می‌گذرد می‌دانستند و اعلام کردند که به صورت متوسط 3 ساعت و نیم از روز را صرف کار با این ابزار می‌کنند.

رفتار خرید آنلاین؛ مشتریان ساعت‌های بیشتری را صرف بررسی آنلاین محصولات و خرید از فروشگاه‌های اینترنتی می‌کنند، در حالی که پیش‌تر چنین بستری برای فروش وجود نداشت. 91% از افرادی که در یک بررسی شرکت کرده بودند، اعتقاد داشتند جستجوی آنلاین پیرامون ویژگی‌های محصول موجب می‌شود اعتماد بیشتری نسبت به خرید خود داشته باشند.

چنین تغییراتی لزوم ایجاد تجربه شخصی برای تک تک مشتریان در طراحی محصول (متناسب با سلیقه آن‌ها) و ایجاد ارتباطات نزدیک‌تر را ایجاب می‌کند و در نهایت منجر به تغییراتی در ارتباطات داخلی شرکت ارائه دهنده کالا/ خدمات نیز خواهد شد. واحد بازاریابی و فروش می‌بایست تعاملات بیشتری با هم داشته باشند، چرا که مسئولین فروش نقطه تماس شرکت با مشتری نهایی هستند در صورتی که متخصصین بازاریابی به شدت نیازمند شناخت مشتریان هستند و شناخت بهتر رفتارها، علائق، ترجیحات و الگوهای مصرفی مشتری تنها با بهبود تعاملات امکان‌پذیر خواهد بود. این شناخت می‌تواند مربوط به هر حوزه‌ای باشد؛ از طراحی محصول گرفته تا نحوه ارائه آن و شیوه‌ای که معرفی آن را تأثیرگذار خواهد کرد، همه اطلاعاتی هستند که مبنای بسیار خوبی جهت بهبود عملکرد شرکت می‌شوند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که با همین هدف طراحی شده‌است: ایجاد جریان اطلاعاتی میان واحدهای بازاریابی و فروش و بهبود تعاملات این دو در فرایندی یکپارچه برای مدیریت ارتباط با مشتری. در شیوه سنتی کسب‌وکار، متخصصین بازاریابی مسئول برنامه‌ریزی برای جذب مشتریان بالقوه هستند که در اصطلاح به آن ایجاد سرنخ (Lead Generation) می‌گویند. مسئولین فروش نیز در نهایت مشتری را تا مرحله فروش پیش می‌برند که در اصطلاح به آن انجام فروش (Closing Deals) گفته می‌شود. با این حال تغییرات الگوهای رفتاری مصرف‌کنندگان و شیوه‌های خرید موجب شده در کسب‌وکار امروز، یکپارچگی نیازی ضروری برای چنین فرایندی باشد و استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری بدون شک راهکاری مناسب برای مواجهه با این چالش است. این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند:

  • متناسب با نیازهای مشتریان (که توسط واحد فروش ارائه می‌شود) کمپین‌های خود را طراحی کنید تا مخاطبان شما بهتر به شما گوش کنند، بیشتر شما را به خاطر بسپارند و در نهایت اثربخشی این کمپین‌ها را در افزایش فروش حاصل از آن مشاهده کنید.
  • چرخه فروش را به تناسب الزامات معرفی محصول و نیازهای مشتریان تعریف کنید؛ ممکن است فاصله ایجاد سرنخ تا انجام فروش بین چند روز یا چند ماه متغیر باشد و هر محصول بسته به پیچیدگی‌های آن به تعریف مراحل مختلفی برای ایجاد آگاهی در مشتری تا خرید نیاز داشته باشد. پیگیری همه این مراحل نیازمند فراهم کردن بستری مناسب جهت برنامه‌ریزی و مدیریت آن می‌باشد. 
  • ارتباطات خود را با مشتریان پس از انجام فروش نیز حفظ کنید تا به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند؛ از کانال‌های ارتباطی به‌روز استفاده کنید. بازاریابی مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی می‌تواند ارتباطات شما را در فضای مجازی با مشتریان گسترش دهد. همچنین ایجاد انجمن‌های هواداری و پایش گفت‌وگوهای آن‌ها نیز کمک می‌کند مشکلات محصولات خود را بهتر درک کنید و جهت افزایش رضایت مشتریان آن‌ها را رفع کنید.


مبتنی بر تحلیل گزارش‌های فروش به تفکیک بخش‌بندی‌های مختلف مشتری که خروجی نرم‌افزار است، عملکرد فروش خود را پایش کنید؛ بدانید مشتریان شما در چه بازه سنی بوده‌اند؟ در کدام منطقه (جغرافیایی) بودند؟ چه جنسیتی داشتند؟ در چه بازه زمانی بیشترین فروش انجام شده‌است؟ چه قدر طول می‌کشد تا یک مشتری بالقوه محصول شما را بخرد؟ و بسیاری پرسش‌های دیگر که مبنای مناسبی برای انجام اقدامات لازم در صورت نیاز برای بهبود عملکرد خواهند بود. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) راهکاری است برای پاسخ به چالشی که برآمده از تغییر الگوهای رفتاری مصرف‌کنندگان است. این راهکار با ایجاد جریان اطلاعاتی و بهبود تعاملات، طیف گسترده‌ای از امکانات را در اختیار شما قرار می‌دهد و تیمی یکپارچه از کارکنان شما می‌سازد که با شناختی عمیق‌تر از مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش را در راستای نیازهای مشتریان برای تحقق بهترین ارتباط با مشتری شکل می‌دهند.

  • Kamran Naderi

شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری

Kamran Naderi | دوشنبه, ۱۷ ارديبهشت ۱۳۹۷، ۰۶:۵۰ ق.ظ

نرم افزار CRM، حوزه بسیار وسیع داشته و سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را در بر دارد. در این نوشته سعی بر آن است به بررسی چند شاخص مهم در حوزه خدمات مشتریان اشاره شود.

مهم‌ترین نکته در بررسی عملکرد خدمات پس از فروش ، میزان برآورده کردن "انتظارات مشتری" می‌باشد. برای این کار می‌بایست شاخص‌هایی را  در نظر بگیرید که وضعیت درخواست مشتریان را در سرتاسر مسیر ارائه خدمات، مشخص نماید. در ادامه  تعدادی از این شاخص‌ها ذکر شده اند:

1- تعداد درخواست خدمات در روز:

گزارشی از تعداد درخواست خدمات در روزهای مختلف داشته باشید. با این کار مشخص می‌شود که در روز خاصی از ماه و یا روز های خاصی از هفته (به عنوان مثال روز های آخر ماه و یا روز بعد از تعطیلات) تعداد مراجعه مشتریان بیشتر شده و می توانید برنامه‌ ریزی لازم (مانند اختصاص کارکنان بیشتر جهت ارائه خدمات در آن روز) را برای ارائه خدمات عالی انجام دهید.

ضمنا این گزارش به شما کمک می‌کند تا دریابید که اجرای برنامه‌های مختلف بازاریابی، چه تاثیری در افزایش درخواست‌های مشتریان دارد و تدابیر لازم را برای ارائه خدمات سریع و با کیفیت اتخاذ کنید.

2- تعداد درخواست‌های بسته شده هر فرد:

به عنوان یک مدیر، احتمالا با این مساله مواجه شده‌اید که تعداد کارهای بسته شده یکی از کارکنان واحد خدمات پس از فروش، به میزان قابل توجهی بالاتر از سایرین است. این مساله ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد. شاید این اپراتور  کارهای ساده‌‌تر را برمی‌دارد و از زیر بار کارهای سخت‌، شانه خالی می‌کند. شاید هم واقعا سخت‌کوشی بیشتری نسبت به سایرین به خرج می‌دهد.

CRM Platform

حالت برعکس هم وجود دارد. چنانچه خروجی یکی از پرسنل به میزان قابل توجهی پایین‌تر از سایرین باشد، می‌بایست دلایل احتمالی را بررسی نمایید. وجود انگیزه، دارا بودن مهارت کافی، نیاز به آموزش و ... از جمله این دلایل می توانند باشند. این شاخص به شما کمک می‌کند تا عملکرد جداگانه پرسنل را با هم مقایسه کرده و در صورت لزوم عکس العمل مناسبی نشان دهید. این کار باعث می‌شود تا کارایی تیم خدمات پس از فروش، تحت کنترل قرار گیرد. البته باید توجه داشت که شاخص‌های اثربخشی ارائه خدمات هم مهم می‌باشد، بدین معنی که این که میزان رضایتمندی مشتری از دریافت این خدمت هم مورد ارزیابی قرار گیرد. کنترل همزمان این دو شاخص باعث می‌شود تا کارکنان بخش خدمات پس از فروش به خاطر تعداد بالاتر تکمیل شده، از کیفیت آن کم نکنند و درخواست‌های مشتریان را سرسری انجام ندهند.

3- متوسط زمان انتظار تا پاسخگویی:

کاملا بدیهی است که "سرعت پاسخگویی"، مهم‌ترین عامل در رضایت مشتریان خدمات است.  زمان پاسخگویی، فاصله بین زمان اعلام مشکل از سوی مشتری به سازمان و زمانی است  که یکی از اپراتورها برای حل مساله با او ارتباط برقرار می‌نماید. هر چه این فاصله زمانی کمتر باشد، خدمات بهتری به مشتری ارائه شده است. گاهی اوقات تاخیر در پاسخگویی به مشتری به دلیل ارجاع نادرست کار از سوی مشتری است.به عنوان مثال چون مشتری با واحد فروش ارتباط خوبی برقرار کرده است، تمایل دارد که موارد را همچنان از سوی واحد فروش پیگیری نماید. در این صورت ارجاع کار از واحد فروش به واحد خدمات پس از فروش مستلزم صرف زمان می‌شود. البته در این مواقع برخورد مناسب واحد خدمات پس از فروش در جلب مشتری و  نیز توجیه مشتری توسط واحد فروش مؤثر خواهد بود.

4- متوسط زمان ارائه خدمت:

علاوه بر اینکه مدت زمان برقراری تماس با مشتریان،  انتظار آن‌ها را در پاسخگویی سریع به درخواست‌شان برآورده می‌کند،به همان اندازه انتظار دارند کار سریع پیگیری شده و به نتیجه برسد.

هدف می‌بایست کاهش تدریجی زمان ارائه خدمت باشد. در صورتی‌که متوجه شدید این شاخص در حال افزایش است، می‌بایست دلایل آن را بررسی و رفع نمایید. یکی از کاربردهای نرم افزار CRM در بخش خدمات، اولویت دادن به درخواست‌های رسیدگی نشده است. به این معنی که اگر یک اپراتور طی مدت تعریف شده به درخواست رسیدگی نکرد، سیستم به صورت اتوماتیک آن را به اپراتور آزاد دیگر اختصاص خواهد داد.

5- متوسط تعداد سوال و جواب‌های مطرح شده در هر خدمت:

مسلما هر ارباب رجوع انتظار دارد با کوتاه‌ترین سوال و جواب، به راه حل مورد نظر برسد. بهترین حالت این است که در همان تماس اول به اطلاعات مورد نظر دست پیدا کرده و نیاز به تماس‌های بیشتر نباشد. این شاخص نشان‌دهنده میزان تلاش کارکنان بخش پشتیبانی فنی در جهت پیگیری و رفع مسأله مشتری است.  یک راه حل خوب برای بهبود این شاخص ، استفاده از الگوی سوال و جواب در سیستم کاری می‌باشد.

6- تعداد درخواست خدمات در ماه:

مانند شاخص " تعداد درخواست خدمات در روز" این شاخص هم ماه‌های پرکار بخش خدمات پس از فروش را مشخص می کند. با برنامه ریزی مناسب برای ماه‌های پرکار می‌توان عملکرد واحد خدمات پس از فروش را بهبود بخشید. همچنین می‌توان با شناسایی ماه‌های خلوت برای پرسنل برنامه آموزشی تعیین نمود و تحولات سازمانی را برای این ماه‌ها قرار داد. تنظیم برنامه مرخصی کارکنان واحد پشتیبانی فنی در فصل‌های کم تراکم هم از دیگر مزایای بررسی روند ماهانه درخواست‌های مشتریان است.

 

 

  • Kamran Naderi